「入社前に感じていたこと(エンジニアの顧客視点の強さ)が、そのまま実践されていた」CSメンバーがこれからやりたいこと |#LayerXではたらくひと
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「入社前に感じていたこと(エンジニアの顧客視点の強さ)が、そのまま実践されていた」CSメンバーがこれからやりたいこと |#LayerXではたらくひと

#LayerXではたらくひと とは
『ありのままのLayerXを、より多くの方に知っていただきたい!』という思いから始まった、LayerXのチームやプロダクト開発の面白さを、(正社員就業に限らず)あらゆる形で関わっていただいている方から、現場感ある目線で語っていただくシリーズ企画です。

## 今回のゲスト

@kassyy(柏崎 貴広)さん|LayerX インボイス カスタマーサクセス チーム

## これまでのkassyyさんのキャリアについて教えてください

新卒で大手コンビニチェーンに入社しました。当時(2000年代)からコンビニ業界はお店側(発注や配送)はIT化されていたのですが、ビジネスサイドは紙の稟議だったり、日報がテキストベースだったりとIT化や効率化はあまり進んでいなのが実態でした。2000年代後半に日本郵政グループがSalesforceを導入して「クラウド」がバズワードになりつつあり、そのタイミングでマーク・ベニオフ(Salesforce創業者)の「クラウド誕生」を読んで「これだ!」と思い転職を考え出しました。

本を読んで感銘を受けたのが「クラウドサービスは常にお客様の声をサービスに反映し、進化し続ける」という点でした。「顧客のニーズをサービスに反映し続ける」職ってなんだろうと考えたのですが、同時はカスタマーサクセスという職も言葉もなく、カスタマーサポートの進化版と捉えて、「クラウドサービス×アクティブなサポート職」という軸で紹介を受けたのが株式会社ラクスでした。

当時の上長とも上記のような思想で意気投合し、一般的ではなかったカスタマーサクセスのような動きを自由にやらせていただきました。担当していた経費精算サービスは月に数件しか売れない状態からARR10億まで成長し、その中で自由にカスタマーサクセス職をやらせていただいたことは大変良い経験となりました。経費精算サービスで経理の方とお話をすることが置いのですが、経理には経費精算以外の部分でも非効率な部分や自動化されていない業務が多々あり、経理業務全般のペインの改善を目指して「マネーフォワード」に転職しました。

マネーフォワードではカスタマーサクセスだけでなくPMやプリセールスなどいろいろな業務に携わらせていただき、次々にリリースされるサービスや施策の「圧倒的なスピード感」を体験できたのは良き経験になりました。

## LayerXに興味を持ったキッカケを教えて下さい

マネーフォワードと近い領域のプロダクトがリリースされたということで競合調査の一環で調べ始めました。サービスページやエンジニアメンバーのTwitterやブログでの発信等を見て、カスタマーサクセス的な思想が強いメンバーが多いなという印象を持ちました。

そこで当時毎週やっていたClubhouseを聴き、Meetyのカジュアル面談に参加させてもらったのがきっかけでした。Clubhouseで話すメンバーの「社会の課題を解決する姿勢」「顧客の課題に向き合う姿勢」みたいなところが印象的でしたね。
こういったメンバーが作っているサービスってきっとすごいんだろうな、こういったメンバーと一緒にサービスを作れたら世の中に良いインパクトを与えられそう、と漠然と感じましたね。

## JOINする前のLayerXに抱いていたイメージを正直に教えて下さい。また、JOINして、変化した印象や、実際に働いてみて感じることを教えて下さい

CEOの福島さんもLayerXも知ってはいましたが、誤解を恐れずにストレートに言ってしまうとLayerXは
・頭のいい人たちの集まり
・おしゃれにメトリクスやフレームワークを駆使して仕事をしている
超スマートなブロックチェーンの会社という印象でした。

そんなチームが「LayerX インボイス」をリリースしたということで、
・バックオフィスSaaS儲かるだろうからはじめたんだろうな〜
と穿って見ていました…

そこでふらっと先述のClubhouseやブログをみてみたら、CEO自ら100件以上顧客ヒアリングをしたり、自ら営業していたりと案外泥臭いことをやられていて逆に引き込まれてしまった…というのが本音です。イメージが大きく変わりました。

実際に働いてみて素晴らしいと思ったことの一つが「Slackにお客様からの問い合わせ通知が飛んでくると、エンジニアのメンバーが最初に見ていることが多い」ことです。私がチャンネルを見に行くと、すでに議論が始まっていたりと、その姿勢が素晴らしいと思っています。入社前に感じていたこと(エンジニアの顧客視点の強さ)が、そのまま実践されていました。

こういうメンバーがプロダクト作っているので、お客様のオンボーディングをやっていてもつまづきが少なくてサクサク進みますし、お客様とのミーティングでも様々な機能に対して「ワオ!」と言っていただけることが過去のカスタマーサクセス職の中で一番多いですね。カスタマーサクセス職あるあるかもですが、「開発工数が不足してしまってちょっと手を抜いた部分を、カスタマーサクセスがハイタッチでカバーする」みたいなシーンはLayerXでは起こらないですね。

## 入社して約1ヶ月が経ちました。今後はどんなことにチャレンジしていきたいですか?

未来のチャレンジ言うと、「自社内の取り組みとして仕組み化したものが、他社さんのサクセスチームの参考になるようなこと」を実現することで、世の中全体の良いサービスの改善やカスタマーサクセスの盛り上げに寄与できるようなことをやっていけるといいですね。目下のチャレンジとしては、ひとつのマイルストーンとして最速でARR10億を達成するためのサクセスの仕組み化を念頭に置いています。

## 好きなSlackチャンネルを教えて下さい

#random_salva(雑談of雑談チャンネル)
#dx_cs_notify(お客様問い合わせが飛んでくる通知チャンネル)

## 未来の仲間に一言!

ーーーLayerXのCSに向いている人は?
Productやサービスを通じて顧客課題やペインを解決したい人が向いてると思います。カスタマーサクセス職はどうしても、Product外のハイタッチ施策でお客様へサービス提供しがちですが、お客様が日々接しているのはProductがメインなので、お客様のニーズやペインを社内やエンジニアにフィードバックし、Productを改善し続けたい人にとっては非常によい環境だと思います。

とは言えサービスやチームの創成期なので、いろいろ整っていない部分も多いです。私が入社前に感じていたような「スマートに仕事している」ことはなくて、
サクセスだけでなく、メンバー全員が顧客視点を持って泥臭くユーザーペインと向き合っています!

ぜひ、一緒により良いサービスやサクセスの仕組みを創っていきましょう!!

## さいごに

以上、@kassyy さんのインタビューをお届けしました。

今後もLayerX公式noteではさまざまなコンテンツを発信してきます!LayerXテックブログ(https://tech.layerx.co.jp/)と併せてフォローをよろしくお願いします。

カスタマーサクセスメンバーも積極的に採用しています





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